MRV Lovers: o que é, como funciona e qual o impacto na experiência do cliente
MRV Lovers é uma iniciativa para reconhecer clientes que compartilham espontaneamente, nas redes sociais, suas experiências com imóveis da construtora.
De acordo com Joice Cristina, Head de Relacionamento com Clientes da MRV, o projeto surgiu a partir da observação de um comportamento orgânico: clientes que criavam perfis e conteúdos narrando sua jornada até a conquista da casa própria.
O que é a comunidade MRV Lovers?
MRV Lovers é um movimento de clientes que:
- Utilizam a hashtag #MRVLovers;
- Compartilham a evolução da obra;
- Mostram etapas da mudança e organização do imóvel;
- Publicam relatos sobre financiamento e entrega das chaves.
Não se trata de um programa de influenciadores contratados. A participação é espontânea.
A iniciativa surgiu de forma orgânica e foi estruturada posteriormente, com a criação de um mecanismo formal de reconhecimento.
Quando e por que a iniciativa foi estruturada?
Em 2018, a MRV identificou um aumento no número de clientes que:
- Criavam perfis dedicados à nova casa;
- Produziam conteúdos recorrentes sobre a jornada de compra;
- Marcavam a empresa em publicações com expressões de pertencimento.
De acordo com Joice Cristina, o comportamento indicava não apenas satisfação com o produto, mas orgulho pela conquista.
A partir dessa constatação, foi criado o projeto Lovers MRV com o objetivo de reconhecer histórias reais, ampliar o alcance de relatos autênticos e fortalecer a cultura de relacionamento com clientes.
Como o Lovers MRV funciona na prática?
O processo é estruturado em etapas:
- Colaboradores da MRV se voluntariam para participar.
- A equipe de relacionamento identifica clientes ativos nas redes.
- O colaborador recebe o perfil público do cliente.
- É escrita uma carta personalizada, baseada na história compartilhada.
- O cliente recebe uma caixa com itens domésticos personalizados e a carta escrita à mão.
Não há roteiro, exigência contratual ou obrigatoriedade de publicação. A lógica é o reconhecimento individual do cliente, preservando sua autenticidade.
Qual é a diferença entre fidelização e pertencimento?
- Fidelização é o comportamento de recompra ou indicação.
- Pertencimento é o vínculo identitário com a marca.
No âmbito do pertencimento, o cliente declara publicamente que “tem um MRV” e associa a marca à própria trajetória de vida. A diferença é importante porque o pertencimento faz o cliente recomendar e falar da marca por identificação, enquanto a fidelização está mais ligada a uma relação de compra e recompra.
Como o Lovers MRV impacta a cultura interna da empresa?
A iniciativa reforça a cultura centrada no cliente (Customer Centric) ao:
- Conectar áreas técnicas às histórias reais dos moradores;
- Transformar indicadores em relatos concretos;
- Sensibilizar equipes de engenharia, obra e atendimento sobre o impacto da entrega.
Segundo a empresa, o programa converte métricas em experiências humanas, fortalecendo a percepção de propósito organizacional.
Como o MRV Lovers se relaciona com o programa Minha Casa, Minha Vida?
Grande parte dos clientes da MRV adquire imóveis por meio do programa federal Minha Casa, Minha Vida. Nesse contexto, o MRV Lovers:
- Valoriza publicamente a conquista da casa própria;
- Amplia a circulação de informações sobre financiamento;
- Reforça a percepção de viabilidade do acesso à moradia.
Ao destacar histórias reais, o projeto atua como mecanismo indireto de educação sobre habitação popular.
Quais são as principais dúvidas dos clientes da MRV sobre financiamento?
De acordo com a empresa, as dúvidas mais frequentes dos clientes da MRV sobre financiamento envolvem valor da entrada, subsídios disponíveis, aprovação de crédito e as etapas até a entrega das chaves.
Para esclarecer as dúvidas dos clientes sobre financiamento, a MRV utiliza:
- Conteúdo educativo em redes sociais;
- Vídeos explicativos no YouTube (como o projeto “Let’s Help”, lançado em 2022);
- Atendimento digital via MIA, assistente virtual disponível 24 horas.
O feedback dos MRV Lovers influencia decisões estratégicas da MRV?
Sim. A empresa aplica pesquisas de Net Promoter Score (NPS), realiza comitês anuais com clientes e acompanha interações nas redes sociais.
Segundo a liderança de relacionamento, os retornos apurados contribuem para ajustes em processos, comunicação e experiência do cliente.
